In de unieke wereld van high and heavy transport zijn er geen duizenden opdrachtgevers actief. Sterker nog: het zijn er zelfs geen honderd. Daarom is het opbouwen van een duurzame en langdurige relatie met klanten ontzettend belangrijk voor ons. En aan wie we dat met onze ogen dicht toevertrouwen? Jhon de Bijl, teamleider van de afdeling Customer Service. Hij is sinds dag één betrokken bij onze klantenservice en weet als geen ander wat deze rol van je vraagt.
In oktober werkt Jhon al 24 jaar bij De Rooy. Jhon vertelt: “In 1998 begon ik op de administratieve afdeling. Na een jaar of negen werd mij gevraagd of ik meer richting sales wilde bewegen. Die stap maakte ik toen, alleen kort hierna bleek dat er veel behoefte was aan een klantenservice. Voorheen belden klanten gewoon naar het bedrijf bij vragen, maar één klant vroeg om een vast aanspreekpunt. Dat werd ik en zo is de Customer Service en Order Entry geboren. Inmiddels bestaat dit team uit vijf man en ben ik al een aantal jaar het eerste aanspreekpunt.”
Dat hij goed is met klanten, lijkt ons wel duidelijk. Maar wie is Jhon, naast hét gezicht van de klantenservice? Hij lacht. “Ik ben niet per se een feestnummer, maar ik ben wel heel sociaal en verbind mensen graag. Toen ik hier startte, zag mijn leven er heel anders uit. Ik tafeltenniste dag en nacht op hoog niveau en speelde ieder weekend wedstrijden. Dat combineerde ik met twee kleine kinderen én een drukke baan.
Bijna 25 jaar later heb ik twee volwassen zoons, ruilde ik het tafeltennissen in voor barbecueën en krijg ik inmiddels brieven over mijn pensioen. Maar doordat er veel meer rust is, heb ik ook veel meer tijd om te doen waar ik zin in heb. Een stuk fietsen met mijn vrouw, lekker uiteten of urenlang vlees bereiden met kameraden. De tijd gaat hard, dus ik vind het ontzettend belangrijk om ervan te genieten.”
Een echte levensgenieter dus, die óók nog eens geniet van zijn werk. “Bij de klantenservice zitten we overal tussenin: de planning, de salesafdeling en de klanten. Dat is ontzettend leuk. Tegelijkertijd is dat ook de uitdaging, want je moet het voor iedereen goed doen en dat is niet altijd makkelijk. Dit is de afdeling waar klanten hun beklag doen of naartoe bellen bij problemen. Maar bij gemopper weet ik ook: ik heb een stem waarmee we de problemen kunnen oplossen. En daar zet ik mij dagelijks met liefde voor in.”
Het klassieke beeld van een klantenservice kennen we allemaal. Gaat dat ook zo in zijn werk bij De Rooy? “We zijn de hele dag bezig met klanten en orders. Iedere ochtend lopen we alle klanten na voordat de planning begint, zodat die afdeling start met de laatste informatie. Ondertussen bellen klanten ons met problemen of verzoeken, die wij proberen op te lossen of uit te voeren. Ook halen we dagelijks driemaal de orders op uit de systemen en beheren we die. En dat is behoorlijk wat werk. En gebeurt er iets tijdens een rit? Klopt een adres niet of zijn er problemen met aflossen? Dan worden wij ingeschakeld.”
Jhon is niet de enige die al lang rondloopt bij De Rooy. Ook de meeste klantrelaties ontstonden namelijk voor de twintigste eeuw. “We hebben behoorlijk wat klanten, waarvan zeven hele grote. Hiervan werken er veel al sinds dag één met ons samen. Dat resulteert in speciale relaties waarin je elkaar goed kent en direct communiceert. Wekelijks vervoeren we zo’n 3000 nieuwe voertuigen door Europa – tuurlijk gaat er wel eens wat mis. En hoewel klanten ons dan bellen met problemen, zijn ze ook heel blij dat we er zijn om hen te helpen.”
En laten we heel eerlijk zijn, deze rol is niet voor iedereen weggelegd. “Het moet bij je passen. Het is mensenwerk waarbij geduld enorm belangrijk is. Vriendelijk en beleefd zijn naar klanten én collega’s, hoe ingewikkeld een situatie ook is, staat op nummer één. Daarnaast werken wij ontzettend nauwkeurig omdat we alle orders binnenhalen. Deze moeten 100% kloppen, dus hebben wij mensen nodig die er ook iedere dag 100% voor gaan. En dat doet mijn huidige team uitstekend!”
Na 24 jaar kan Jhon weet Jhon wel hoe het is om bij De Rooy te werken. “Iedere dag is een feest. We hebben fantastische klanten die ons ook zeker bedanken voor het harde werk. Zo kreeg ik weleens een fles champagne of een miniatuurtractor met een bedankbriefje. Maar ook de collega’s zijn fantastisch. Na al die jaren durf ik wel te zeggen dat ik het met iedereen hier kan vinden, maar dat past natuurlijk ook bij mijn rol. We zeggen alles tegen elkaar maar blijven respectvol en iedereen wordt gewaardeerd om zijn of haar werk.”